Οι συνδυαστικές πωλήσεις έχουν στόχο την αύξηση της αποτελεσματικότητας μιας αγωγής ή μιας ολοκληρωμένης κάλυψης των αναγκών υγείας του ασθενή/πελάτη. Παρόλο που αυξάνουν τον τζίρο του φαρμακείου, στην πραγματικότητα, η προσέγγιση μας θα πρέπει να είναι συμβουλευτική.
Σε ένα περιβάλλον σημαντικών αλλαγών, το φαρμακείο πρέπει να αναδείξει την ιδιαιτερότητά του σαν ένα «κατάστημα» υπηρεσιών υγείας εύκολης πρόσβασης.
Η συμβουλή υγείας και η συμπληρωματική πρόταση αποσκοπούν σε αυτή τη λογική.Αναμφισβήτητα οι συνδυαστικές πωλήσεις από οικονομική άποψη, καθιστούν δυνατή την αύξηση του τζίρου μέσω της αύξησης του μέσου καλαθιού αγοράς, αλλά, από επιστημονική άποψη, είναι οι συμβουλές που επιτρέπουν την ανταπόκριση σε μια ανάγκη ή σε μια σιωπηρά εκφρασμένη προσδοκία του ασθενή/πελάτη. Αυτός άλλωστε είναι ο ρόλος του φαρμακοποιού και της ομάδας του!
Ο ορισμός της συμπληρωματικής πρότασης
Πρόταση πολλών προϊόντων συμπληρωματικών, για μια ολοκληρωμένη φροντίδα υγείας ή ομορφιάς που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του πελάτη, προσφέροντας καλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση του προβλήματος υγείας του, αποφεύγοντας τις υποτροπές.
Οι απαραίτητες προϋποθέσεις
ΚΟΙΝΟΣ ΣΤΟΧΟΣ στην ομάδα του φαρμακείου
ΔΙΑΘΕΣΗ όλων για ανάπτυξη του τζίρου της επιχείρησης!
Τα φρένα στη συμπληρωματική πώληση
1. Ο φόβος να μην πιέσουμε τον πελάτη, καθώς και ο δισταγμός για διάλογο
Πρέπει να πιστέψουμε ότι η συμβουλή που δίνουμε :
- Λειτουργεί προς όφελος του πελάτη.
- Μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα μιας αγωγής και τέλος,
- Μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό, δημιουργώντας μια ισχυρή σχέση με τον πελάτη μας.
2. Η έλλειψη χρόνου
Η διαθεσιμότητα χρόνου και από τις δύο πλευρές, αλλά και η καλή δεκτικότητα από μέρους του πελάτη, είναι τα πρώτα απαραίτητα συστατικά. Πολύ σημαντικό το να αντιλαμβανόμαστε τη διάθεση του κάθε πελάτη! Δεν χρειάζεται να προτείνουμε την αξία της προστασίας των μαλλιών από τις βλαβερές συνέπειες του ήλιου και του θαλασσινού νερού, για παράδειγμα, όταν η πελάτισσα έχει ήδη κοιτάξει το ρολόι της τρεις φορές, περιμένοντας να πληρώσει και να φύγει γιατί βιάζεται.
3. Η Ελλιπής γνώση αναγκών υγείας (παθολογίας) ή ομορφιάς και η πρόταση των κατάλληλων προϊόντων
Η ομάδα πωλήσεων του φαρμακείου πρέπει να είναι σίγουρη για τις λύσεις και τα προϊόντα που προτείνει. Αυτό επιτυγχάνεται μόνο με συνεχή ενημέρωση, πλήρη γνώση των διαθέσιμων προϊόντων, αλλά και των αναγκών υγείας ή ομορφιάς.
Συνεπώς κάνετε τακτικές και συνεχείς εκπαιδεύσεις. Συναντηθείτε με την ομάδα σας και συζητήστε για εξελίξεις και νέα δεδομένα σε θέματα υγείας και ομορφιάς.
4. Έλλειψη ιδεών συνδυασμού προϊόντων
Δημιουργήστε έτοιμες προτάσεις ανά περίπτωση σε συνεργασία με την ομάδα, ανά ειδικότητα. Το ιδανικό για να τις τηρούν και να τις εφαρμόζουν όλοι, θα ήταν να προτείνετε σε κάθε μέλος της ομάδας σας να καταγράψει για μια τυπική περίπτωση του πάγκου (από τις πιο συχνές) όλη τη διαδικασία (ερωτήσεις, πληροφορίες και πρόταση του προϊόντος), σύμφωνα με τις ανάγκες και προτιμήσεις του πελάτη.
5. Κακή κατηγοριοποίηση προϊόντων στα ράφια
Είναι πολύ σημαντικό να προβάλουμε στα ράφια, κυρίως τα προϊόντα υγείας OTC, ανά κατηγορία ανάγκης. Επίσης εποχιακά, να στήνουμε τις κατάλληλες προβολές με ομάδες προϊόντων που ανταποκρίνονται στο ίδιο πρόβλημα υγείας ή ομορφιάς. Αυτού του είδους το merchandising, όχι μόνο βοηθά τον σύμβουλο υγείας να προτείνει περισσότερα συμπληρωματικά προϊόντα για μια πάθηση, αλλά και τον πελάτη να κάνει αυθόρμητες αγορές.
6. Έλλειψη γνώσης τεχνικών μεθόδων επικοινωνίας
Η όλη διαδικασία:
- Αναγνωρίστε τους διάφορους τύπους ζήτησης (συνταγή από γιατρό, ζήτηση επώνυμου προϊόντος, ζήτηση δικής σας πρότασης προϊόντος…)
- Ανακαλύψτε τις ανάγκες του με τις κατάλληλες ερωτήσεις
(με ερωτήσεις ανοικτές, κλειστές ή εναλλακτικές) - Επαναδιατυπώστε
(απαραίτητο, για να συγκατατεθεί στις ανάγκες που έχει και στα οφέλη που επιθυμεί).
Η γνώση της εισήγησης είναι το «κλειδί» της επιτυχίας στην συμπληρωματική πώληση.
Παράδειγμα :“ Σύμφωνα με αυτά που μου είπατε και σαν ειδικός σε θέματα υγείας, θεωρώ ότι στην περίπτωση σας πρέπει να ……” ή «Μου είπατε ότι έχετε παράλληλα και …(σύμπτωμα). Τι φροντίδα ακολουθείτε;” - Παρουσιάστε τα προϊόντα με πειστικά επιχειρήματα
(χαρακτηριστικά προϊόντος και οφέλη που ανταποκρίνονται στις προσωπικές ανάγκες του πελάτη). Σημαντικό στην παρουσίαση σας να μετατρέψτε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος σε οφέλη για τον πελάτη.
Παράδειγμα παρουσίασης: «Το προϊόν Χ είναι… (δώστε μορφή και χαρακτηρισμό προϊόντος) και με τη χρήση του… (δώστε δοσολογικό σχήμα), θα σας… (περιγράψτε επιθυμητές δράσεις-οφέλη για τον πελάτη). Περιέχει… (δώστε βασική σύνθεση). Το προϊόν Χ είναι το μοναδικό… (δώστε ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα). Η τιμή του είναι Χ Ευρώ και θα διαπιστώσετε… (δείξτε το αποτέλεσμα)
Οι χρυσοί κανόνες της επιχειρηματολογίας στο προϊόν
Το επιχείρημα που πουλάει είναι αυτό που:
- Ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη
- Στηρίζεται σε αναμφισβήτητα στοιχεία
- Είναι εξατομικευμένο προς τον συγκεκριμένο πελάτη
- Ανακοινώνει το πλεονέκτημα που προσφέρει το προϊόν και το αποδεικνύει
- Διανθίζεται με παραδείγματα και επιδείξεις
- Ανακοινώνεται με ενθουσιασμό
- Καθησυχάζει τον πελάτη και εγγυάται το αποτέλεσμα
Συμπέρασμα
Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει σχεδόν κανένας τομέας που να μην προσφέρεται για συμπληρωματική πρόταση!
Ο πελάτης σε ένα φαρμακείο αναζητά πάνω από όλα τη λύση σε αυτό που τον απασχολεί. Τη συμβουλή και την πρότασή σας με ένα αξιόπιστο προϊόν. Μην διστάζετε λοιπόν!
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
