Πολλοί φαρμακοποιοί σήμερα έχουν ενεργή παρουσία στο διαδίκτυο και χρησιμοποιώντας τα ψηφιακά μέσα επικοινωνίας, ενισχύουν όλο και περισσότερο την αλληλεπίδραση με τους ασθενείς - πελάτες τους και εκτός του φυσικού τους φαρμακείου. Αυτή η ενίσχυση της επικοινωνίας οδηγεί στη δημιουργία στενής σχέσης με τους ασθενείς, οι οποίοι είναι και πιο πιθανό, να προτιμήσουν να επισκεφθούν πιο συχνά το συγκεκριμένο φαρμακείο.
Η omnichannel ή πολυκαναλική επικοινωνία είναι η ενιαία και αδιάλειπτη επικοινωνία μεταξύ μιας επιχείρησης και του πελάτη, μέσω των διαφορετικών διαθέσιμων καναλιών: φυσικό κατάστημα, online κατάστημα, αν υπάρχει, social media, εφαρμογές.
Σήμερα, ζούμε σε μια εποχή όπου οι κλασικοί ιστότοποι (sites) δεν προτιμώνται τόσο από τους καταναλωτές, οι οποίοι προσελκύονται πολύ περισσότερο από τα κοινωνικά δίκτυα, όπως το Facebook και το Instagram, που είναι αντιπροσωπευτικά κυρίως για το φαρμακείο.
Πώς μπορείτε να διασφαλίσετε λοιπόν ότι η δια ζώσης αλλά και η ψηφιακή σας επικοινωνία με τους ασθενείς ανταποκρίνονται και συμπληρώνουν η μία την άλλη;
Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε σωστά τα κοινωνικά δίκτυα, ώστε να κατακτήσετε τη λεγόμενη «πολυκαναλική επικοινωνία»; Και κυρίως πώς μπορείτε να διαχειριστείτε τα κοινωνικά δίκτυα, ώστε να τα κάνετε πιο αποδοτικά και πιο εύκολα;
Αυτές, είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι φαρμακοποιοί σήμερα, των οποίων η προσέγγιση στην πολυκαναλική επικοινωνία με τους ασθενείς, είναι συχνά εμπειρική.
Συνδυαστική προσέγγιση επικοινωνίας
Τα τελευταία χρόνια, οι φαρμακοποιοί και κυρίως οι νέοι, έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια για να επικοινωνούν με τους ασθενείς-πελάτες τους, επενδύοντας κλασικά στην επικοινωνία μέσα στο φυσικό φαρμακείο αλλά και στο διαδίκτυο, μέσω ιστοτόπων που έχουν δημιουργήσει, αλλά και μέσω των κοινωνικών δικτύων. Οι περισσότεροι έχουν δώσει έμφαση κυρίως στο Facebook, το Instagram, άλλα και στο YouTube και στο Tik tok…
Πρόκειται για μία προσέγγιση που χαρακτηρίζεται ως «πολυκαναλική επικοινωνία» η οποία είναι αποτελεσματική και στον τομέα των πωλήσεων, τόσο στο φυσικό φαρμακείο, όσο και από το Διαδίκτυο. Ωστόσο, η συνδυαστική αυτή προσέγγιση στην επικοινωνία, έχει υιοθετηθεί από τους φαρμακοποιούς εμπειρικά, χωρίς κάποια επαγγελματική γνώση!
Επισημαίνουμε εδώ τη σχετική βαρύτητα της επικοινωνίας μέσα από έναν ιστότοπο σχετικά με τη στατική του πλευρά, σε σύγκριση με ό,τι γίνεται στα κοινωνικά δίκτυα όπου η επικοινωνία είναι πιο διαδραστική λόγω αλληλεπίδρασης.
Παρόλο που η πολυκαναλική προσέγγιση της επικοινωνίας σήμερα απαιτεί τον συνδυασμό της φυσικής επικοινωνίας με αυτή μέσω των κοινωνικών δικτύων, ο ιστότοπος συνεχίζει να λειτουργεί σαν σύνδεσμος μεταξύ αυτών με links και να παραμένει απαραίτητος.
Είναι γεγονός πως πλέον τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν βασικό εργαλείο επικοινωνίας για τους φαρμακοποιούς και είναι αναμφίβολα ευκολότερα στη χρήση και κυρίως πιο άμεσα και προσβάσιμα από τους ασθενείς. Οι φαρμακοποιοί, φαίνεται πως έχουν αντιληφθεί πολύ καλά το γεγονός αυτό, γι’ αυτό και πολλά φαρμακεία σήμερα, έχουν τη δική τους σελίδα στο Facebook.
Επειδή όμως το ψηφιακό marketing απαιτεί μια επί πλέον ενασχόληση του φαρμακοποιού, ο οποίος είναι ήδη πολύ επιφορτισμένος, υπάρχουν πάροχοι εξειδικευμένοι στο ψηφιακό μάρκετινγκ, ειδικά στον χώρο του φαρμακείου, οι οποίοι προσφέρουν υπηρεσίες διαχείρισης περιεχομένου σε όλα τα πιθανά ψηφιακά κανάλια: Google My Business, Facebook και Instagram…κ.λπ. Έτσι, ο φαρμακοποιός θα μπορεί να επικεντρωθεί στα κύρια καθήκοντά του, δηλαδή στο να συμβουλεύει τους ασθενείς του, παρακολουθώντας την πορεία της φαρμακοθεραπείας τους σε συνεχή βάση.
Σημεία επαγρύπνησης
Στο πλαίσιο αυτό της κυριαρχίας των κοινωνικών δικτύων σήμερα, καλό είναι να ακολουθήσετε τρεις βασικές συμβουλές για να διασφαλίσετε, πρώτα απ’ όλα, την αποτελεσματική πολυκαναλική σας επικοινωνία με τους ασθενείς-πελάτες σας.
- Επιλέξτε τα κοινωνικά σας δίκτυα ανάλογα με τον χρόνο που μπορείτε να αφιερώσετε σε αυτά. Ένα κοινωνικό δίκτυο έχει σαν στόχο να δημιουργήσει μια κοινότητα ακολούθων, πιστών γύρω από κοινές αξίες και ιδέες. Για να το πετύχετε όμως αυτό, θα πρέπει να έχετε ενεργή παρουσία στο συγκεκριμένο μέσο! Είναι καλύτερα λοιπόν να επικεντρωθείτε σε ένα μόνο κοινωνικό δίκτυο, τροφοδοτώντας το τακτικά με δημοσιεύσεις (post) , τουλάχιστον 2-3 την εβδομάδα.
- Συμμόρφωση με κανονισμούς οι οποίοι, όσον αφορά την ψηφιακή επικοινωνία, είναι ακόμη ασαφείς στον κώδικα δεοντολογίας. Οι πάροχοι πρέπει να είναι σε εγρήγορση και έτοιμοι να ενημερώνουν τους φαρμακοποιούς, για το τι μπορούν και τι δεν μπορούν να επικοινωνήσουν. Χωρίς πολλές λεπτομέρειες, μπορούμε να συνοψίσουμε την κατάσταση ως εξής: «οποιοδήποτε μήνυμα μπορεί να προβληθεί εντός του φυσικού φαρμακείου μπορεί επίσης να προβληθεί και στο διαδίκτυο».
- Προσέχετε την συμβατότητα των όσων προβάλλετε στα κοινωνικά δίκτυα με αυτά που προσφέρετε στον χώρο σας. Εάν, για παράδειγμα, προβάλλετε μια μάρκα συμπληρωμάτων διατροφής στο Facebook ή το Instagram, αλλά έχει έλλειψη στο φαρμακείο σας, αυτό αποτελεί υπόσχεση που δεν τηρείται.
Κλείνοντας να τονίσουμε, ότι ακόμη και σήμερα αρκετοί φαρμακοποιοί εξακολουθούν να είναι απρόθυμοι να στείλουν τους ασθενείς τους στο διαδίκτυο. Ένα παλιό αντανακλαστικό δυσπιστίας, ένας φόβος για τις διαδικτυακές επαφές αλλά και τις on line πωλήσεις. Η επικοινωνία γίνεται συνήθως λεκτικά ή με φυλλάδια, τα οποία μπορούν να μπουν για παράδειγμα στις τσάντες με τα προϊόντα που δίνονται στους ασθενείς. Το διαδίκτυο όμως προσφέρει μια άμεση επικοινωνία ακόμη και για πελάτες που βρίσκονται μακριά από το φυσικό σημείο, για μια είδηση ή μια πληροφορία που το φαρμακείο θα ήθελε να μοιραστεί μαζί τους. Απαραίτητο λοιπόν να λαμβάνετε τα στοιχεία επικοινωνίας των τελευταίων όταν βρίσκονται στον πάγκο εξυπηρέτησης, για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε πιο άμεσα και ψηφιακά, φροντίζοντας να παρατείνετε τη σχέση μαζί τους και αφού φύγουν από το φαρμακείο σας.
Και εδώ είναι που θα σας βοηθήσει η ψηφιακή επικοινωνία!
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
