Η καθημερινότητα στο φαρμακείο αλλάζει διαρκώς, όχι μόνο λόγω των επιστημονικών εξελίξεων, αλλά και εξαιτίας των αλλαγών και διαφορών στις ανάγκες και τις προσδοκίες των ασθενών-πελατών. Μία από τις πιο χαρακτηριστικές αλλαγές των τελευταίων ετών είναι η είσοδος της Γενιάς Ζ (Gen Z), των νέων δηλαδή που γεννήθηκαν περίπου από τα μέσα της δεκαετίας του 1990 έως τις αρχές του 2010, οι οποίοι φέρνουν έναν εντελώς διαφορετικό τρόπο επικοινωνίας και αντίληψης της υγείας και απαιτούν μια ιδιαίτερη προσέγγιση από τον επαγγελματία υγείας.
Ας τους γνωρίσουμε λοιπόν
Πολλοί παρατηρούν μια βαθιά μετατόπιση στους νέους της λεγόμενης Γενιάς Ζ, σε σύγκριση με τις προηγούμενες γενιές, που επικεντρώνεται κυρίως στη διάβρωση των επικοινωνιακών δεξιοτήτων σε φυσικό περιβάλλον, αντίθετα με το ψηφιακό, όπου είναι άριστα εξοικειωμένοι. Έρευνες επισημαίνουν ότι υπάρχει μια γενική απροθυμία μεταξύ των νέων να συμμετέχουν σε αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο!
Και η «επιδείνωση» των επικοινωνιακών δεξιοτήτων παρατηρείται όχι μόνο στις ικανότητες ομιλίας, αλλά και στη γραφή. Σύμφωνα με έκθεση του Οργανισμού Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης (ΟΟΣΑ), το 2022 μόνο το 36% των νέων στις χώρες μέλη ανέφεραν καθημερινή αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο με φίλους, μια απότομη πτώση από το 53% το 2006 και η μεγαλύτερη μείωση μεταξύ όλων των ηλικιακών ομάδων.
Η επιδείνωση της ικανότητας επικοινωνίας πρόσωπο με πρόσωπο επιφέρει συναισθηματικές και κοινωνικές συνέπειες. Αναφέρονται μελέτες στις οποίες νεότεροι άνθρωποι λένε ότι αισθάνονται μοναξιά σε σύγκριση με τις προηγούμενες γενιές. Αναφέρουν επίσης ότι έχουν λιγότερους φίλους και αλληλοεπιδρούν λιγότερο δια ζώσης μαζί τους. Βγαίνουν επίσης λιγότερα ραντεβού με το αντίθετο φύλο! Φυσικά ισχυρίζονται ότι θέλουν να έχουν αυτές τις κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, αλλά η συζήτηση με ανθρώπους τους προκαλεί άγχος και έτσι καταλήγουν να επιλέγουν τα γραπτά μηνύματα και τα κοινωνικά δίκτυα στην επικοινωνία τους.
Η πολύ επιστημονική προσέγγισή τους επηρεάζει τους συναδέλφους τους, σε ποσοστό πολύ υψηλότερο από το περίπου 25% που καταγράφεται μεταξύ των εργαζομένων μεγαλύτερης ηλικίας.
Ψηφιακοί «γνώστες» σε θέματα υγείας και ευζωίας, αλλά με άμεσες απαιτήσεις
Η Γενιά Ζ έχει μεγαλώσει μέσα στην τεχνολογία. Είναι εξοικειωμένη με την άμεση πρόσβαση στην πληροφορία και συχνά φτάνει στο φαρμακείο ήδη ενημερωμένη, ή τουλάχιστον νομίζει πως είναι. Αυτό σημαίνει ότι ο φαρμακοποιός δεν είναι πλέον η μοναδική πηγή γνώσης, αλλά καλείται να επιβεβαιώσει, να διορθώσει ή να ερμηνεύσει πληροφορίες που έχουν αντληθεί από τις ψηφιακές πλατφόρμες αναζήτησης ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι νέοι αυτοί πελάτες όμως εκτιμούν την αυθεντικότητα. Είναι πιο πιθανό να εμπιστευτούν έναν φαρμακοποιό που μιλά απλά, άμεσα και ειλικρινά, χωρίς υπερβολικά επιστημονική ορολογία ή «απόσταση». Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανθρώπινη και όχι αυστηρά τυπική και υπερβολικά επιστημονική.
Σύντομη και περιεκτική πληροφορία
Η Γενιά Ζ είναι συνηθισμένη σε γρήγορη κατανάλωση περιεχομένου (π.χ. σύντομα βίντεο, stories). Αυτό μεταφράζεται και στην επικοινωνία στο φαρμακείο: προτιμούν σύντομες, σαφείς οδηγίες αντί για εκτενείς αναλύσεις. Ο φαρμακοποιός χρειάζεται να προσαρμόζει τον λόγο του ώστε να είναι ουσιαστικός χωρίς να γίνεται κουραστικός.
Ευαισθησία σε θέματα υγείας και ευεξίας
Σε αντίθεση με παλαιότερες γενιές, η Γενιά Ζ δείχνει έντονο ενδιαφέρον για την πρόληψη, την ψυχική υγεία, τη διατροφή και τη συνολική ευεξία. Συχνά αναζητούν προϊόντα που σχετίζονται με φυσικά συστατικά, οικολογία και βιωσιμότητα καθώς και την ηθική παραγωγή προϊόντων ευζωίας χωρίς υπερφίαλους ισχυρισμούς. Εδώ, ο ρόλος του φαρμακοποιού είναι συμβουλευτικός και καθοδηγητικός.
Διαδραστική και όχι μονομερής επικοινωνία
Οι νέοι δεν θέλουν απλώς να «ακούσουν», θέλουν να συμμετέχουν. Κάνουν ερωτήσεις, συγκρίνουν επιλογές και επιθυμούν να έχουν λόγο στην απόφαση. Η επικοινωνία στο φαρμακείο γίνεται περισσότερο διάλογος παρά μονόλογος.
Η σημασία της εμπειρίας
Για τη Γενιά Ζ, η εμπειρία έχει μεγάλη αξία. Το φαρμακείο δεν είναι απλώς ένα σημείο αγοράς, αλλά ένας χώρος όπου σοψιη εξυπηρέτηση, η αισθητική και η συνολική εμπειρία παίζουν ρόλο. Ένα φιλικό περιβάλλον με καλαίσθητο design και μια ευχάριστη ανθρώπινη επικοινωνία, μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά τη σχέση εμπιστοσύνης.
Η συνέχιση μάλιστα της επαφής στα κοινωνικά δίκτυα του φαρμακείου, ενισχύει την πιστότητά τους.
Συμπέρασμα
Η επικοινωνία με τη Γενιά Ζ στο φαρμακείο απαιτεί προσαρμοστικότητα, κατανόηση και σύγχρονη προσέγγιση. Ο φαρμακοποιός καλείται να ισορροπήσει ανάμεσα στην επιστημονική εγκυρότητα και την απλότητα, δημιουργώντας μια σχέση που βασίζεται στην εμπιστοσύνη και τον διάλογο. Όσοι καταφέρουν να προσαρμοστούν σε αυτή τη νέα πραγματικότητα, θα μπορέσουν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις ανάγκες της νέας γενιάς και να ενισχύσουν τον ρόλο τους ως σύγχρονοι επαγγελματίες υγείας.
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
