Μια αντίρρηση από την πλευρά του πελάτη είναι κάτι φυσιολογικό και αποτελεί μέρος της διαδικασίας της πώλησης. Αντίρρηση δεν σημαίνει άρνηση ούτε προσωπική επίθεση. Η κατάλληλη μέθοδος και ο συναισθηματικός έλεγχος μπορούν να σας βοηθήσουν να τις αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά.
Κάθε απόφαση αγοράς, κάθε απόφαση γενικότερα που απαιτεί δέσμευση, δημιουργεί έναν προβληματισμό στον πελάτη. Μια αντίρρηση κρύβει μέσα της θετικά στοιχεία, σημαίνει ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται, το σκέφτεται και προφανώς θέλει πρώτα να σταθμίσει πληροφορίες και να αποκτήσει σιγουριά πριν πάρει μια απόφαση, που μπορεί ίσως στη συνέχεια να μετανιώσει.
Οι αντιρρήσεις εκφράζονται κατά βάση με δυο τρόπους: είτε αυθόρμητα μπροστά στον πάγκο εξυπηρέτησης στη διάρκεια της επικοινωνίας μας, είτε σιωπηλά, καθώς ο πελάτης αποφεύγει να εκφραστεί.
Οι βασικές αντιρρήσεις
«Πρέπει να το σκεφτώ λίγο…», «Να αγοράσω αυτό ή κάτι άλλο», «Είναι πιο ακριβό από όσο περίμενα…», είναι μόνο μερικές από τις φράσεις που θα ακούσετε, καθώς ο πελάτης ουσιαστικά αποφεύγει να πάρει μια απόφαση, ή χρειάζεται χρόνο για να το σκεφτεί.
Στη φάση αυτή, ο πελάτης χρειάζεται βοήθεια. Η έλλειψη σιγουριάς, αλλά καμιά φορά και ο φόβος της κακής επιλογής τροφοδοτούν την αμφιβολία. Φυσικά είναι ξεκάθαρο δικαίωμά του να κάνει την επιλογή του και να πει ξεκάθαρα φράσεις όπως : «Όχι δεν με ενδιαφέρει», «Δεν είναι κατάλληλη η στιγμή », «Είναι πολύ ακριβό, δεν είχα υπολογίσει τόσα χρήματα», «Δεν ξέρω αν τελικά θα μου είναι χρήσιμο», «Τελικά, μάλλον δεν το χρειάζομαι»…κ.α.
Τα είδη των αντιρρήσεων
Μη ειλικρινής και αόριστη αντίρρηση
«Καλά θα το σκεφτώ». Ο πελάτης αντιστέκεται αλλά δεν δίνει συγκεκριμένες πληροφορίες για τα κίνητρά του. Αυτή η άρνηση χωρίς επιχείρημα, συχνά κρύβει πραγματικές αντιρρήσεις. Κάντε τον να μιλήσει, κάντε τον να εκφράσει πραγματικές αντιρρήσεις, οι οποίες στη συνέχεια μπορούν να επιλυθούν πιο εύκολα.
Ειλικρινής και αβάσιμη αντίρρηση
«Η μορφή αυτή δεν είναι πολύ πρακτική για εμένα». Ο πελάτης εκφράζει μια αμφιβολία, υποκειμενική, μέσα από τα κριτήρια του και όχι από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Εδώ πιθανώς να πρέπει να κατευθύνετε τον πελάτη σε ένα προϊόν πιο κατάλληλο για τα κριτήρια του.
Ειλικρινής και βάσιμη αντίρρηση
«Το βρήκα στο ίντερνετ πολύ πιο φθηνό», «Αυτή η κρέμα μου φαίνεται λίγο λιπαρή». Ο πελάτης αμφισβητεί ένα χαρακτηριστικό του προϊόντος με δικαιολογημένο τρόπο! Εσείς συμφωνήστε μαζί του, μην τον αμφισβητήσετε, αλλά πρέπει να ελαχιστοποιήσετε ή να παρακάμψετε την αντίρρηση. Στηριχτείτε σε άλλα πλεονεκτήματα για να αντισταθμίσετε την αντίρρησή του.
Να για παράδειγμα τι μπορείτε να κάνετε…
- Για την αντίρρηση φθηνότερης τιμής που βρήκε σε ένα e-shop, εξηγήστε του ότι σε ένα φυσικό φαρμακείο έχει άλλες υπηρεσίες συμβουλευτικές απ’ ότι σε ένα e-shop, ότι έχει στην κατοχή του άμεσα το προϊόν και ότι γενικά οι τιμές έχουν διαφορά ανάλογα με την τιμή που αγοράζει κάθε φαρμακείο. Τέλος, μπορείτε να τον ενημερώσετε για τους τρόπους που μπορεί να έχει μια καλύτερη τιμή από εσάς π.χ. με την αγορά 2 προϊόντων, με την κάρτα πιστότητας, λόγω του ότι είναι καλός και πιστός σας πελάτης… κ.ά.
- Για την αντίρρηση του σχετικά με την λιπαρή κρέμα, εξηγήστε του ότι είναι πολύ πιο θρεπτική και πιο προστατευτική για όλη την ημέρα. Δηλαδή, προσπαθήστε να μετατρέψτε μια ένστασή του, σε ένα πλεονέκτημα για αυτόν.
Τα σωστά βήματα της επικοινωνίας μας
- Ακούστε. Ακούστε τον πελάτη ενεργητικά. Προσπαθήστε να τον κάνετε να μιλήσει, να εξηγήσει, να εκφράσει την αντίρρησή του όπως θέλει αυτός.
- Αναγνωρίστε. Ανακαλύψτε την ανάγκη του, τα πιθανά εμπόδια, ίσως την απροθυμία του, αλλά και τις προσδοκίες του, καθώς και τον προϋπολογισμό που έχει στο μυαλό του για μια αγορά.
- Επικεντρωθείτε. Στα οφέλη που υπάρχουν για αυτόν από μια υπηρεσία ή αγορά και όχι στα τεχνικά χαρακτηριστικά προϊόντος ή υπηρεσίας. Τί είναι αυτό που θέλει; Ευκολία στη χρήση; Αποτέλεσμα; Ασφάλεια; Άνεση; Χαμηλή τιμή; Κύρος; …κ.α.
- Συνοψίστε. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας σας, οι ερωτήσεις που θα κάνετε, δημιουργούν τα σημεία της μελλοντικής σας συμφωνίας. Δείξτε τα οφέλη που θα έχει και αφήστε τον να πάρει την απόφασή του.
Όσο για την τιμή μιας αγοράς, θα αναφερθείτε μόνο όταν θα έχετε αποκαλύψει την πραγματική ανάγκη και να την “δένετε” πάντα μαζί με το όφελος που έχει το προϊόν για τον πελάτη. Μπορείτε να πείτε: «Πρόκειται για ένα προϊόν που θα σας (αναφορά στο όφελος που προσφέρει το προϊόν), η τιμή του είναι Χ€ και θα διαπιστώσετε (αναφέρατε το χρονικό διάστημα που αναμένεται να έχει θετικό αποτέλεσμα). »
Η τιμή παρουσιάζεται πάντα “σάντουιτς” μεταξύ 2 θετικών επιχειρημάτων!
Αν στη διάρκεια της συνομιλίας ακούσετε κάποια ένσταση, μπορείτε να πείτε: «Αντιλαμβάνομαι τους δισταγμούς σας, αλλά εγώ σαν ειδικός σας προτείνω αυτό που ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες σας. Ποια είναι η γνώμη σας λοιπόν;»
Ο τόνος σας πρέπει να είναι ευθύς, χωρίς δισταγμούς και αμφιβολίες.
Θα πρέπει να διατηρήσετε τον έλεγχο της κατάστασης, διότι ο πελάτης σας βρίσκεται σε μια διαδικασία απόφασης (θα δεχτεί κάτι, θα απορρίψει κάτι άλλο) και χρειάζεται την υποστήριξή σας.
Αν διστάζει να απαντήσει ρωτήστε: “Τι είναι αυτό που σας προβληματίζει;”
Στη συνέχεια δώστε του χρόνο να σκεφτεί και να αποφασίσει.
Για την αντιμετώπιση αντιρρήσεων, χρησιμοποιήστε τη στρατηγική «χύτρας ταχύτητας»
- «Μειώστε τη θερμότητα κάτω από την κατσαρόλα»: μην αντικρούσετε την αντίρρηση ή μην την ελαχιστοποιήσετε, μην την επικρίνετε.
- «Αφήστε τον ατμό να φύγει»: αφήστε τον πελάτη να μιλήσει, να εκφραστεί.
- «Ξεβιδώστε το κάλυμμα τη σωστή στιγμή»: πριν αρχίστε να επιχειρηματολογείτε στην αντίρρηση, πείτε «Κατανοώ ότι δεν είστε πεπεισμένος», για να δείξετε την κατανόησή σας.
Το κλείσιμο της συναλλαγής
Οι αντιρρήσεις συνήθως οδηγούν στην ολοκλήρωση της διαδικασίας της συναλλαγής.
Η κατάλληλη στιγμή συνήθως σηματοδοτείται από μια κίνηση ή ένα σχόλιο του ίδιου του πελάτη που δείχνει ότι συμφωνεί μαζί σας. Οι αντιρρήσεις είναι στην πραγματικότητα ένα βήμα πριν την τελική απόφαση.
8 στάδια «κλειδιά» στην επικοινωνία μας
- Μιλήστε χωρίς αμφιβολία ή δισταγμό.
- Μείνετε ήρεμοι.
- Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει τα συναισθήματά του χωρίς να τον διακόψετε.
- Επαναδιατυπώστε τα λεγόμενα του… τις αντιρρήσεις του.
- Δείξτε ενσυναίσθηση.
- Παραμείνετε θετικοί. Μην χρησιμοποιείτε αρνητικές εκφράσεις όπως «Αδύνατο», «Το μόνο πράγμα που μπορούμε να κάνουμε…».
- Ναι σε μια ήπια αντιπαράθεση: καλέστε τον πελάτη με το όνομά του, βοηθήστε τον να εκφράσει τις αντιρρήσεις του, εξηγήστε το πρόβλημα ή τη δυσκολία, προτείνετε μια λύση εάν το θέλει.
- Αναβολή ή μεταφορά σε περίπτωση αδιεξόδου σε μελλοντική επίσκεψη.
Τι μπορούμε λοιπόν να κάνουμε για όλους τους αντιρρησίες ή και παραπονούμενους πελάτες μας; Φυσικά και πάνω απ’ όλα, πρέπει να έχουμε με τους συνεργάτες μας μια κοινή κουλτούρα διαχείρισης, να έχουμε ένα συνολικά καλό επίπεδο εκπαίδευσης (σε soft skills) και προετοιμασίας. Ίσως θα ήταν χρήσιμο να έχουμε δημιουργήσει ένα εγχειρίδιο αποτελεσματικής αντιμετώπισης τέτοιων καταστάσεων, με ένα πρακτικό σχέδιο/οδηγό.
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
