Πώς να ανταποκριθείτε;
Οι εντάσεις στα φαρμακεία αυξάνονται και οι φαρμακοποιοί αντιμετωπίζουν ολοένα και περισσότερο επιθετική συμπεριφορά. Θα δούμε παρακάτω διάφορες προσεγγίσεις για την καλύτερη κατανόηση αυτών των καταστάσεων και τα συμπεράσματα.
Οι επαγγελματίες υγείας, συμπεριλαμβανομένων των φαρμακοποιών, αντιμετωπίζουν όλο και περισσότερο προσβολές, απειλές και σωματικές επιθέσεις. Αυτή η ένταση αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης, αλλά παραμένει έντονη σήμερα, ιδιαίτερα ενόψει ελλείψεων φαρμάκων ή αδύνατων απαιτήσεων.
Αυτή η αύξηση της βίας, αντί να αποτελεί μεμονωμένο φαινόμενο, επηρεάζει όλους τους παράγοντες του συστήματος υγειονομικής περίθαλψης, καθιστώντας τη συλλογική δράση απαραίτητη.
Μια Αυξανόμενη Πραγματικότητα
Τι εννοούμε με τον όρο «Επιθετικότητα»; Αυτή η ερώτηση αναδεικνύει την ποικιλομορφία των συμπεριφορών που θεωρούνται επιθετικές στα φαρμακεία: βανδαλισμός, προσβολές και απειλές, απόπειρες ή διαπράξεις κλοπών και σωματικές επιθέσεις.
Το συμπέρασμα είναι σαφές: οι πράξεις βίας στα φαρμακεία αυξάνονται.
Όσον αφορά τις κύριες αιτίες των συμπεριφορών αυτών, η άρνηση χορήγησης φαρμάκων είναι μακράν η πιο συχνή, ακολουθούμενη από την κλοπή, τις δυσκολίες στη φροντίδα των ασθενών, τις ελλείψεις φαρμάκων και τέλος λιγότερο για τον χρόνο αναμονής.
Από τη διαφωνία στην επιθετικότητα: μια αλυσίδα γεγονότων
Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι η σύγκρουση προκύπτει από αντίθετες προσδοκίες, ανάγκες και συναισθήματα. Αν δεν εκτονωθεί, μπορεί να κλιμακωθεί σε επιθετικότητα. Η αντίληψη της επιθετικότητας ποικίλλει από άτομο σε άτομο: κάποιοι θεωρούν την κλοπή μια μορφή επιθετικότητας, άλλοι μόνο τη σωματική ή λεκτική αντιπαράθεση. Ωστόσο, μόλις μια συμπεριφορά συγκρούεται με τις αξίες, τις πεποιθήσεις ή τα κίνητρα ενός επαγγελματία υγείας, η σύγκρουση μπορεί να συμβεί και να κλιμακωθεί.
Για παράδειγμα, έχει συμβεί ένας ασθενής να απαιτεί μία μάσκα υψηλής προστασίας αλλά δεν θέλει να πληρώσει για αυτήν, επικαλούμενος απαράδεκτα επιχειρήματα. Η αδυναμία κατανόησης αυτής της κατάστασης από τον επαγγελματία υγείας δημιουργεί προφανώς μια δυσφορία.
Ας τονίσουμε εδώ ένα βασικό σημείο: Η επικοινωνία δεν βασίζεται αποκλειστικά σε λέξεις, αλλά και στη στάση του σώματος και σε μη λεκτικά σημάδια. Ένας φαρμακοποιός που νιώθει άβολα για μια κατάσταση, παραχωρεί ασυνείδητα στο άλλο άτομο το πάνω χέρι.
Η παγίδα της συναισθηματικής κλιμάκωσης
Ένα πιο σοβαρό παράδειγμα αφορά περιπτώσεις όπου ένα άτομο υπό την επήρεια ουσιών εισέρχεται στο φαρμακείο και απαιτεί φαρμακευτικά σκευάσματα με έντονη ή απειλητική συμπεριφορά. Σε τέτοιες συνθήκες, υπάρχει ο κίνδυνος ο φαρμακοποιός ή ο βοηθός να αντιδράσει υπό καθεστώς φόβου ή πανικού, ενδεχομένως υποχωρώντας σε μη αποδεκτά αιτήματα για την προστασία της σωματικής του ακεραιότητας.
Η συγκεκριμένη περίπτωση αναδεικνύει το φαινόμενο της κλιμάκωσης της σύγκρουσης. Όταν οι δύο πλευρές παραμένουν εγκλωβισμένες στις θέσεις τους, η επικοινωνία παύει και αντικαθίσταται από ένταση και αντιπαράθεση. Η λογική επιχειρηματολογία, όταν εφαρμόζεται σε ένα έντονα φορτισμένο συναισθηματικό περιβάλλον, ενδέχεται να μην αποκλιμακώνει την κατάσταση, αλλά να τη δυσχεραίνει περαιτέρω.
Σε αυτό το πλαίσιο, η ενεργητική ακρόαση αποτελεί κρίσιμο εργαλείο διαχείρισης. Δεν αφορά την αποδοχή μη αποδεκτών συμπεριφορών, αλλά την κατανόηση των συναισθημάτων που τις υποκινούν. Όσο περισσότερο δίνεται χώρος στον ασθενή να εκφραστεί, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες αποκλιμάκωσης της έντασης.
Ένας θυμωμένος ή έντονα φορτισμένος ασθενής χρειάζεται να μπορεί να εκφράσει τα συναισθήματά του. Η διακοπή της επικοινωνίας ή η άρνηση ακρόασης μπορεί να εντείνει την απογοήτευση και να αυξήσει τον κίνδυνο επιθετικής συμπεριφοράς.
Πρόβλεψη και διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων
Αντιμέτωποι με αυτές τις ολοένα αυξανόμενες καταστάσεις, στα φαρμακεία μπορούν να εφαρμοστούν διάφορες στρατηγικές:
- Καθιέρωση ενός εσωτερικού κώδικα συναγερμού: ένα διακριτικό σήμα, όπως το κάλεσμα με το επώνυμο ενός συναδέλφου, για υποστήριξη, μπορεί να προσελκύσει την προσοχή και να αποτρέψει περαιτέρω έντονη σύγκρουση.
- Αλλαγή του σημείου επαφής: Ένας επαγγελματίας υγείας σε άμεση σύγκρουση με έναν ασθενή, μπορεί να αντικατασταθεί από έναν συνάδελφο, αποτρέποντας έτσι την κατάσταση να γίνει πιο προσωπική.
- Ενθάρρυνση της ενημέρωσης της ομάδας: Η συζήτηση για προηγούμενα περιστατικά με την ομάδα, βοηθά στον εντοπισμό τομέων βελτίωσης και στην καλύτερη πρόβλεψη παρόμοιων καταστάσεων στο μέλλον.
- Επικοινωνία με τις αρχές: Η συνεργασία με την τοπική αστυνομία, μπορεί να επιταχύνει την παρέμβαση σε περίπτωση κινδύνου.
Άμυνα σε περίπτωση σωματικής επίθεσης: Ποια μέσα είναι διαθέσιμα;
Από νομικής άποψης, σε περίπτωση σωματικής επίθεσης, η αυτοάμυνα είναι δικαίωμα, υπό την προϋπόθεση ότι η αντίδραση είναι αναγκαία και αναλογική. Ωστόσο, σε καταστάσεις έντονου στρες ή σοκ, η αντίδραση δεν είναι πάντα ψύχραιμη ή ορθολογική. Ο φόβος αποτελεί φυσιολογική αντίδραση και δεν μπορεί να αποδοθεί ευθύνη σε έναν επαγγελματία για τον τρόπο αντίδρασής του υπό συνθήκες πίεσης.
Σημειώνεται επίσης ότι, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να υπάρξουν καταγγελίες ακόμη και από τους ίδιους τους δράστες κατά του επαγγελματία υγείας. Για τον λόγο αυτό, είναι ιδιαίτερα σημαντική η πρόληψη τέτοιων περιστατικών, η έγκαιρη ειδοποίηση των αρμόδιων αρχών και, όπου κρίνεται απαραίτητο, η λήψη μέτρων φυσικής προστασίας του χώρου εξυπηρέτησης.
Βασική Υποστήριξη
Οι επαγγελματίες υγείας δεν πρέπει να αφήνονται μόνοι τους απέναντι σε φαινόμενα βίας. Είναι απαραίτητη η καλύτερη κατανόηση των καταστάσεων σύγκρουσης, η πρόβλεψη των εντάσεων και η αποτελεσματική διαχείριση των αντιπαραθέσεων.
Συμπερασματικά, είναι σημαντικό να γίνεται ανοιχτή συζήτηση για το ζήτημα, ακόμη και μέσω των συλλογικών επαγγελματικών φορέων. Αυτό που βιώνεται καθημερινά στο φαρμακείο δεν είναι φυσιολογικό. Απαιτείται η ανταλλαγή εμπειριών, η ανάπτυξη συλλογικών στρατηγικών και, κυρίως, η αποφυγή διαχείρισης αυτών των καταστάσεων μεμονωμένα.
Πρέπει να γίνει σαφές ότι η βία δεν έχει θέση στα φαρμακεία, καθώς και να τονιστεί προς όλους ότι το προσωπικό των φαρμακείων βρίσκεται εκεί για να υποστηρίζει και να φροντίζει τους ασθενείς, όχι για να υφίσταται επιθετικότητα.
Η ανάρτηση και προβολή αυτού του μηνύματος στα φαρμακεία αποτελεί ένα πρώτο βήμα προς τη συλλογική ευαισθητοποίηση και μια σαφή υπενθύμιση ότι η επιθετικότητα δεν πρέπει να υποτιμάται. Πέρα από το ανθρώπινο κόστος, τέτοιες συμπεριφορές μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα της φροντίδας των ασθενών και να επιβαρύνουν το εργασιακό περιβάλλον.
Διασφάλιση μηδενικής ανοχής στη βία
Αντιμέτωποι με την αύξηση περιστατικών βίας στα φαρμακεία, είναι απαραίτητη η υιοθέτηση πολιτικής μηδενικής ανοχής. Η διασφάλιση ενός ασφαλούς και σεβαστού εργασιακού περιβάλλοντος απαιτεί τη συντονισμένη κινητοποίηση όλων των εμπλεκόμενων φορέων, συμπεριλαμβανομένης της ευαισθητοποίησης του κοινού, της ενίσχυσης της υποστήριξης μεταξύ επαγγελματιών και της ενεργούς συμμετοχής των αρμόδιων συλλογικών οργανώσεων.
Η διατήρηση ενός περιβάλλοντος ασφάλειας και σεβασμού για τους φαρμακοποιούς αποτελεί προϋπόθεση για την απρόσκοπτη παροχή ποιοτικής φροντίδας υγείας προς τους ασθενείς.
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
