Αντιμετωπίζοντας τους φόβους, τις αμφιβολίες και τις προκαταλήψεις πελατών

Στο φαρμακείο είναι συχνές οι περιπτώσεις που οι πελάτες εκφράζουν φόβους και αμφιβολίες για ορισμένα προϊόντα, ακόμη και έντονη αντίθεση λόγω προκατάληψης. Ποια επιχειρήματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν; Πώς μπορούν να μετριαστούν οι φόβοι και οι αμφιβολίες τους γύρω από ένα φάρμακο ή ακόμη και παραφάρμακο;

Ενώ δεν φτάνουν σε τόσο ακραία επίπεδα, η άρνηση προϊόντων για ιδεολογικούς λόγους αντιμετωπίζονται τακτικά στα φαρμακεία, όπως φόβοι και αμφιβολίες για την ασφάλεια και αποτελεσματικότητα γενοσήμων φαρμάκων, εμβολίων, προϊόντων που περιέχουν  parabens…. Άλλοι πελάτες, οπλισμένοι με λίστες που έχουν πάρει από το διαδίκτυο, βάζουν στη μαύρη λίστα καλλυντικά, ακόμη και φάρμακα, με το σκεπτικό ότι έχουν δοκιμαστεί σε ζώα. Επίσης βλέπουμε αρνήσεις που βασίζονται σε θρησκευτικούς λόγους (άρνηση προϊόντων με βάση το αλκοόλ ή ζελατίνης μη χαλάλ ή kosher), σε διατροφικούς λόγους (άρνηση ζωικών παραγώγων, λακτόζης και ζελατίνης από vegan ασθενείς), αλλά και σε προσωπικούς λόγους. Για παράδειγμα υπάρχουν  γνήσιες αντιρρήσεις που βασίζονται σε μειονεκτήματα, όπως η γεύση του προϊόντος, η σύνθεσή του ή μια αλλεργία.

Σε γενικές γραμμές η υγεία ήταν πάντα μια πρωταρχική πηγή προκαταλήψεων και φημών. Ο πολλαπλασιασμός των πληροφοριακών πόρων λόγω του διαδικτύου, τροφοδοτεί αυτό το φαινόμενο. Σήμερα, οι ασθενείς επαναλαμβάνουν εύκολα πληροφορίες που έχουν συλλέξει στο διαδίκτυο στο πάγκο του φαρμακείου, ανεξάρτητα από την πηγή.

Η αντιμετώπιση αυτού του είδους συμπεριφορών απαιτεί  συνετή εμπλοκή του  επαγγελματία υγείας.

Εναλλακτικές λύσεις για να αμβλύνουμε φόβους και ανησυχίες

Τι μπορεί λοιπόν να γίνει; Σε μια περίπτωση φόβου για τη σύνθεση ενός προϊόντος μια λύση είναι να προτείνετε ένα προϊόν αντικατάστασης. Για παράδειγμα όταν ένας πελάτης έχει επιφυλάξεις σχετικά με ένα προϊόν που περιέχει parabens, προτείνετε ένα προϊόν για το οποίο είστε σίγουρος ότι δεν περιέχει parabens.

Σε όλες τις περιπτώσεις, ο φαρμακοποιός πρέπει να ακούσει το σχόλιο του ασθενούς και να δείξει κατανόηση, χωρίς να αρνηθεί αυτό που αποτελεί πραγματικότητα για τον ασθενή. Πάνω απ’ όλα, είναι σημαντικό να ακούσει και να λάβει υπόψη τι λέει ο ασθενής πριν απαντήσει. Εάν οι πληροφορίες είναι αληθείς, είναι σημαντικό να θέσει τα γεγονότα σε προοπτική, λαμβάνοντας υπόψη τα οφέλη του προϊόντος. Εάν είναι ψευδείς, αποφύγετε να αποξενώσετε τον πελάτη αρνούμενοι έντονα. Είναι καλύτερο να δείξετε κατανόηση πριν διαφωνήσετε.

Αυτό εξαρτάται από τον τρόπο που διατυπώνετε τα πράγματα. Για παράδειγμα, όσον αφορά τις ενστάσεις πελάτων για τις δοκιμές σε ζώα, θα μπορούσατε να πείτε: «Καταλαβαίνω τη θέση σας, αλλά οι δοκιμές σε ζώα, ιδιαίτερα σε ποντίκια, είναι απαραίτητες για τη μελέτη πιθανών ανεπιθύμητων ενεργειών των φαρμάκων πριν προχωρήσουμε σε δοκιμές σε ανθρώπους».

Πάνω από όλα όμως ο φαρμακοποιός  πρέπει να γνωρίζει ότι, ως ιδιοκτήτης και διευθυντής επιχείρησης, μπορεί να υπάρχουν κίνδυνοι να πάρει θέση σε μια ιδεολογική διαμάχη.

Η αξιοπιστία του φαρμακοποιού διακυβεύεται.

Ωστόσο, υπάρχουν όρια στο δικαίωμα ένστασης ενός πελάτη: αυτά της παραπληροφόρησης και της χειραγώγησης. Πράγματι, εάν ο φαρμακοποιός δεν αντιδράσει, διακυβεύεται η αξιοπιστία του. Αντιμέτωπος με παραπληροφόρηση, ο φαρμακοποιός πρέπει να λάβει θέση  βασιζόμενος σε γεγονότα και δεδομένα.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης δηλώνει κατά του εμβολιασμού, ο φαρμακοποιός μπορεί να του πει ότι ορισμένες ασθένειες έχουν εξαφανιστεί χάρη σε αυτόν και ότι η βρεφική θνησιμότητα έχει μειωθεί σημαντικά με τα εμβόλια.
Ένα άλλο παράδειγμα είναι η άρνηση ενός γενόσημου φαρμάκου. Ο φαρμακοποιός, ως επαγγελματίας υγείας, έχει την υποχρέωση να ξεκαθαρίσει τα πράγματα. Πρέπει να αντιμετωπίσει την άρνηση του πελάτη στο πλαίσιο μιας γενικής προσέγγισης χωρίς να τον στοχεύει άμεσα. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι απαραίτητη μια πιο μετρημένη προσέγγιση λέγοντας : «Πράγματι, συμμερίζομαι τον φόβο και την αμφιβολία σας, αλλά παρακαλώ καταλάβετε ότι πρόκειται για φάρμακα με άδεια κυκλοφορίας και δεν θα σας χορηγούσα ποτέ, υπό οποιεσδήποτε συνθήκες, τέτοια φάρμακα εάν δεν ήταν νόμιμα».

Οι συμβουλές μας

Ο φαρμακοποιός θα είναι ακόμη πιο σίγουρος για να αντιμετωπίσει τις αμφιβολίες, τους φόβους και τις προκαταλήψεις του πελάτη, εάν είναι καλά καταρτισμένος και προετοιμασμένος  στο θέμα ώστε να μην αιφνιδιαστεί. Είναι απαραίτητο να προβλέπετε τις ερωτήσεις για να αποφύγετε να βρεθείτε απροετοίμαστοι. Διαφορετικά, υπάρχει ο κίνδυνος να εμπλακείτε σε μια δύσκολη στη διαχείριση διαμάχη ή, αντίστροφα, να παραμείνετε σιωπηλοί, οπότε η σιωπή μπορεί να ερμηνευτεί ως συναίνεση.

Η εμπιστοσύνη στις πληροφορίες σας είναι ο καλύτερος τρόπος για να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη στον ασθενή και τελικά να τον πείσετε. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αποφύγετε να είστε υπερβολικά αντιπαραθετικοί, καθώς αυτό θα μπορούσε να τον αποξενώσει. Λάβετε υπόψη ότι ο συνομιλητής σας βρίσκεται συχνά σε μια ευάλωτη και αγχωτική κατάσταση όταν αντιμετωπίζει κάτι νέο.

Αρχικά, αν τον αφήσετε να εκφραστεί, θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε καλύτερα τις σκέψεις και τα συναισθήματά του και να αξιολογήσετε τις πραγματικές του ανάγκες. Ρωτήστε τον για την πηγή των πληροφοριών του. Αυτές οι πληροφορίες θα σας επιτρέψουν να τον καθοδηγήσετε με ήρεμο τρόπο, ώστε να ταξινομήσει αυτά που πιστεύει ότι γνωρίζει και τις πηγές στις οποίες βασίζεται.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε διάφορα εργαλεία για να υποστηρίξετε την εξήγησή σας: ενημερωτικά δελτία, μια πιστοποιημένη εφαρμογή ή ακόμα και τον ιστότοπο του φαρμακείου σας. Σημειώστε ότι, επειδή οι ασθενείς συχνά βρίσκουν τις πληροφορίες τους στο διαδίκτυο, η χρήση ενός ψηφιακού μέσου θα έχει ακόμη μεγαλύτερο αντίκτυπο.

Τρία παραδείγματα κοινών προκαταλήψεων/παρανοήσεων

«Μερικές φορές είναι καλύτερο να αποκτήσουμε ανοσία φυσικά, μέσω ασθένειας παρά μέσω εμβολίων.»

Η απάντηση: Τα εμβόλια διεγείρουν το ανοσοποιητικό σύστημα και ενεργοποιούν μια ανοσολογική απόκριση παρόμοια με αυτήν που παράγεται από τη φυσική λοίμωξη, αλλά δεν προκαλούν την ασθένεια. Επομένως, δεν εκθέτουν το εμβολιασμένο άτομο στον κίνδυνο ανάπτυξης μιας δυνητικά σοβαρής ασθένειας. Πράγματι, μια ασθένεια μπορεί να αφήσει σοβαρές επιπτώσεις, για παράδειγμα, εγκεφαλίτιδα στην περίπτωση της ιλαράς, γενετικές ανωμαλίες στην περίπτωση της ερυθράς ή καρκίνο του ήπατος στην περίπτωση της ηπατίτιδας Β.

«Τα γενόσημα φάρμακα δεν είναι τόσο αποτελεσματικά όσο τα πρωτότυπα φάρμακα.»

Η απάντηση: Όταν παίρνετε ένα γενόσημο φάρμακο, δεν βιώνετε απαραίτητα την ίδια αίσθηση όπως με το πρωτότυπο φάρμακο, επειδή η γεύση, το χρώμα και το σχήμα μπορεί να ποικίλλουν ανάλογα με τα έκδοχα που χρησιμοποιούνται, τα οποία δεν έχουν φαρμακολογική δράση. Ωστόσο, η σύνθεσή του είναι πανομοιότυπη, σε ποσότητα και ποιότητα, όσον αφορά τα δραστικά συστατικά, δηλαδή τις ουσίες που είναι υπεύθυνες για την αποτελεσματικότητα της θεραπείας.

«Η επείγουσα αντισύλληψη προκαλεί στειρότητα και μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο τρεις φορές σε μια ζωή.»

Η απάντηση: Το «χάπι της επόμενης ημέρας» παρέχει ορμόνες σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή για να καθυστερήσει την ωορρηξία για λίγες ημέρες, αλλά δεν περιέχει επιβλαβείς ουσίες και δεν επηρεάζει τη γονιμότητα με κανέναν τρόπο. Ο μόνος κίνδυνος είναι η αναποτελεσματικότητά του εάν έχει ήδη συμβεί ωορρηξία. Γι’ αυτό συνιστάται να ελέγχετε για εγκυμοσύνη με ένα τεστ τρεις εβδομάδες μετά τη λήψη του και να χρησιμοποιείτε καθημερινά μια άλλη μέθοδο αντισύλληψης.

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ