Στις μέρες μας η αγοραστική εμπειρία του πελάτη είναι η νέα πρόκληση για κάθε επιχείρηση. Το φαρμακείο, προκειμένου να είναι ανταγωνιστικό, θα πρέπει να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών του. Αυτές οι προσδοκίες πρέπει να είναι ο οδηγός ώστε να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχει. Συνεπώς να βελτιώσει όλα τα δεδομένα του αγοραστικού ταξιδιού του πελάτη, χωρίς φυσικά να ξεφύγει από τη δεοντολογία του επαγγέλματος.
Σε όλους τους τομείς, οι επαγγελματίες έχουν συνειδητοποιήσει την ανάγκη να συνεκτιμούν και να εναρμονίζονται σε όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες τους, τόσο διά ζώσης (στο φυσικό κατάστημα), όσο και κατά τις εξ’ αποστάσεως συνδιαλλαγές τους (μέσω ψηφιακών επαφών). Προσπαθούν να αλλάξουν την οπτική τους γωνία, κοιτάζοντας πλέον τη σχέση τους με τον πελάτη, όχι μόνο υπό το πρίσμα των υπηρεσιών που προσφέρουν, αλλά και των εμπειριών που έχει αποκομίσει ο πελάτης από την επαφή του με την επιχείρηση.
Στόχος είναι να κατανοήσουμε πως αισθάνονται οι πελάτες απέναντι στην επιχείρηση και κατά συνέπεια να βελτιώσουμε όλους τους τομείς της αλληλεπίδρασης μαζί τους.
Στόχος είναι η εξυπηρέτηση πάνω από τις προσδοκίες του πελάτη!
Ο σύγχρονος καταναλωτής, είναι υπέρ του δέοντος ενημερωμένος και υπερδραστήριος. Δεν ικανοποιείται πλέον με τους κλασικούς τρόπους αγοράς. Επίσης θέτει περισσότερα ερωτήματα και έχει πιο εμπεριστατωμένη εικόνα για θέματα υγείας ή ομορφιάς.
Είναι, λοιπόν, απαραίτητο να τον φροντίσουμε και να αυξήσουμε την προσοχή μας πάνω στις προσδοκίες του, κάτι που θα του επιτρέψει να αισθανθεί όμορφα και παράλληλα σίγουρος για τις επιλογές του.
Από την άλλη και οι φαρμακοποιοί έχουν έναν άσσο στο μανίκι τους! Είναι πτυχιούχοι ειδικοί επιστήμονες υγείας, απόλυτα αρμόδιοι για να παρέχουν σωστές συμβουλές.
Το συναίσθημα, στην καρδιά της εμπειρίας πελάτη
Η εμπειρία πελάτη δεν περιορίζεται μόνο στην ελκυστικότητα του χώρου ή στη ζεστή ατμόσφαιρα. Έχει να κάνει με όλα όσα ένας πελάτης βιώνει και αισθάνεται κατά τη διάρκεια των επαφών του με μια μάρκα, με ένα κατάστημα, με τους ανθρώπους του. Μιλάμε τόσο από τη σκοπιά της εμπειρίας του μέσα στο φαρμακείο, όσο και των συναισθημάτων που τον κατακλύζουν όταν βλέπει συγκεκριμένες διαφημίσεις ή όταν αναζητά πληροφορίες σε ιστοσελίδες του διαδικτύου. Και αυτά τα συναισθήματα ποικίλλουν: από τη δυσαρέσκεια μέχρι την ευχαρίστηση και ικανοποίηση.
Για να δημιουργήσετε λοιπόν την κορυφαία εμπειρία, την κορυφαία ικανοποίηση, το πρώτο βήμα είναι η ανάλυση του “ταξιδιού του πελάτη” και πιο συγκεκριμένα όλα τα στάδια από τα οποία περνάει ένας πελάτης μέχρι να επιλέξει το δικό σας φαρμακείο. Εδώ το «ταξίδι» ξεκινά τις περισσότερες φορές από τον γιατρό, συνεχίζεται στο φαρμακείο και τέλος στο σπίτι, όταν ο πελάτης παίρνει τα χάπια του από το κουτί, πάνω στο οποίο του έχετε γράψει τις οδηγίες για τη λήψη τους και του έχετε εξηγήσει όλα όσα πρέπει να γνωρίζει για τη θεραπεία του.
Σε ένα φυσικό φαρμακείο είμαστε πεπεισμένοι πλέον ότι οφείλουμε να υποστηρίξουμε και να ενισχύσουμε τρεις θεμελιώδεις αρχές, χωρίς τις οποίες το φυσικό σημείο πώλησης δεν παρουσιάζει πλέον κανένα ενδιαφέρον: τις συμβουλές μας, την επαφή με το προϊόν και τη γενική ατμόσφαιρα του καταστήματος. Αλλά και τα ψηφιακά εργαλεία είναι πολύτιμα για να βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη, όπως η ιστοσελίδα σας, η παρουσία σας στα κοινωνικά δίκτυα, οι ψηφιακές οθόνες στη βιτρίνα ή στο εσωτερικό του φαρμακείου και άλλα εργαλεία που μπορούν να δημιουργήσουν θετικές εμπειρίες.
6 κριτήρια που δημιουργούν θετική εμπειρία στους πελάτες
Η αντίληψη του πελάτη σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που του προσφέρετε επηρεάζεται κυρίως από τα παρακάτω κριτήρια.
- Εμφάνιση του χώρου
Ποια είναι η γενική εντύπωση που προκαλεί ο χώρος; Είναι ο χώρος μέσα στον οποίο προσφέρονται οι υπηρεσίες υγείας και τα προϊόντα, ευχάριστος, άνετος, ελκυστικός; - Σοβαρότητα και η αξιοπιστία
Ένας επαγγελματίας υγείας όταν διανέμει τα φάρμακα πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη. Και φυσικά το ίδιο και οι βοηθοί στον πάγκο εξυπηρέτησης. Όλοι πρέπει να είναι πολύ ευγενικοί και με χαμόγελο. - Ετοιμότητα στην εξυπηρέτηση
Είναι ο φαρμακοποιός άμεσα πρόθυμος να αντιμετωπίσει μια επείγουσα κατάσταση ακόμη και όχι πολύ σοβαρή; Είναι πολύ σημαντικό για τον πελάτη να ξέρει ότι μπορεί να βασιστεί στον φαρμακοποιό του σε κάθε δύσκολη στιγμή για την υγεία του. - Δεξιότητες
Πρέπει ο φαρμακοποιός να έχει γνώσεις και να μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις μέσα στα πλαίσια των αρμοδιοτήτων του, ιδιαίτερα όσο αφορά τα φάρμακα. Οι επιστημονικές του γνώσεις έχουν μια άμεσα επίδραση στην εμπειρία πελάτη. - Ενσυναίσθηση
Όλη η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να προσεγγίζει τους ασθενείς με ενσυναίσθηση καθ’ όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης. - Προσβασιμότητα και ευελιξία
Οι ώρες λειτουργίας που εξυπηρετούν τους κατοίκους της περιοχής επηρεάζουν τις εντυπώσεις των πελατών. Επίσης και η δυνατότητα να παρκάρεις μπροστά από το φαρμακείο ή η ύπαρξη ράμπας για τους ανάπηρους. Αλλά και η ευελιξία στην αποστολή προϊόντων στο σπίτι είναι μια υπηρεσία που εκτιμάται πολύ.
Κλείνοντας να επισημάνουμε ότι οι επαναστατικές αλλαγές περνάνε μέσα από την αλλαγή της κουλτούρας.
Για τους φαρμακοποιούς που μερικές φορές διστάζουν να θεωρήσουν τον εαυτό τους επιχειρηματία, οι αμφιβολίες σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών τους δεν είναι πάντοτε ξεκάθαρες. Η εμπορική τεχνογνωσία είναι απαραίτητη και συμπληρωματική της επιστημονικής τους γνώσης, που έχει μια ανεκτίμητη αξία, αλλά δεν αρκεί πλέον για να κάνει τη διαφορά. Εφόσον έχουν την επιλογή, οι πελάτες επιλέγουν τον πιο ευχάριστο, τον πιο προσεγγίσιμο, με κατανόηση ή ακόμη και γιατί όχι… τον πιο ωραίο φαρμακοποιό!
Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ
