Για να είστε ο καλύτερος στην επικοινωνία με τον ασθενή/πελάτη σας

Η αποστολή του φαρμακοποιού δεν περιορίζεται μόνο στην επιστημονική γνώση, αλλά απαιτεί την κατάλληλη προσέγγιση και επικοινωνία με τον πελάτη, δεξιότητες πολύ συχνά παραμελημένες. Βασική προϋπόθεση είναι να θεμελιωθεί μια ποιοτική διαπροσωπική σχέση, που μας επιτρέπει να προσεγγίσουμε τον ασθενή σε συναισθηματικό επίπεδο και να θέσουμε τα θεμέλια για μια αποτελεσματική θεραπευτική σχέση.

 

Ορίζοντας την επικοινωνία

Η επικοινωνία είναι μια διαδικασία ανταλλαγής πληροφοριών, συναισθημάτων ή μηνυμάτων μεταξύ ατόμων, η οποία γενικά λαμβάνει χώρα μέσω λεκτικών, μη λεκτικών, γραπτών ή ψηφιακών καναλιών. Περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα μέσων, όπως ομιλία, χειρονομίες, εκφράσεις προσώπου, οπτικά μηνύματα, γραφή κ.λπ.

Είναι, όμως, πάνω απ’ όλα, το ουσιαστικό εργαλείο για την αμοιβαία κατανόηση. Χωρίς επικοινωνία δεν υπάρχει εγκαθίδρυση σχέσεων, ανταλλαγή ιδεών ή επίλυση συγκρούσεων.

Αρκεί η ανταλλαγή πληροφοριών για την επικοινωνία;

Η μετάδοση πληροφοριών και η αμοιβαία κατανόηση συνδέονται με τον τρόπο που επικοινωνούμε. Μια ανταλλαγή που δεν προάγει την κατανόηση μπορεί να μειώσει αισθητά την αποτελεσματικότητα ενός μηνύματος.

Συχνές είναι οι μαρτυρίες ασθενών που απογοητεύονται από τη σχέση τους με τους επαγγελματίες υγείας: η έλλειψη χρόνου και η ανεπαρκής ακρόαση είναι τα πιο συχνά αναφερόμενα παράπονα.

Ακόμη χειρότερα, η αδυναμία επικοινωνίας θέτει σε κίνδυνο τη συμμόρφωση του ασθενούς στη θεραπεία. Ποιος ο λόγος να δίνουμε συμβουλές, όσο κατατοπιστικές κι αν είναι, αν τελικά δεν ακολουθούνται;

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ: Μια τέχνη που μαθαίνεται

Κατά το 2ο έτος της ζωής μας οι άνθρωποι μαθαίνουμε να μιλάμε, δεν είμαστε όμως όλοι ειδικοί στην επικοινωνία.

Όπως μπορείτε να μάθετε να κάνετε σκι, να πληκτρολογείτε με δέκα δάχτυλα σε ένα πληκτρολόγιο ή να παίζετε ένα μουσικό όργανο, μπορείτε να βελτιώσετε και τα “soft skills” σας σε οποιαδήποτε ηλικία.

Δεδομένου ότι κάθε προσωπικότητα και κάθε κατάσταση είναι μοναδική, δεν υπάρχει αλάνθαστη συνταγή στη διαπροσωπική επικοινωνία. Ωστόσο, υπάρχουν εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις σχεσιακές σας δεξιότητες, προσαρμόζοντας σταδιακά την επικοινωνία και τη στάση σας ανάλογα με την κατάσταση.

Βήμα 1: “Συνδεθείτε” με τον άνθρωπο

Δεν υπάρχει καμία πιθανότητα να μεταδοθεί ένα μήνυμα με τον βέλτιστο τρόπο χωρίς να «συνδεθείτε». Αυτό το βήμα, που αντιστοιχεί στη συναισθηματική σύνδεση με τον συνομιλητή, συνίσταται στο να προσεγγίσουμε τα συναισθήματα και τις εμπειρίες του. Μπορείτε να εξασκηθείτε ακολουθώντας τις αρχές της ενεργητικής ακρόασης, συνδυάζοντας ενσυναίσθηση, ανοιχτές ερωτήσεις και επαναδιατυπώσεις.

Βήμα 2: Τροφοδοτήστε τη σύνδεση

Μόλις συνδεθείτε, το μόνο που μένει είναι να αφήσετε το «ρεύμα» να ρέει· το πιο δύσκολο κομμάτι έχει ολοκληρωθεί. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τον φαρμακοποιό, ο οποίος, αφού συνδεθεί με τον άνθρωπο, μπορεί να επιστρέψει στη ζώνη άνεσής του, για την οποία έχει εκπαιδευτεί εκτενώς: τη συμβουλευτική.

Αντιδράσεις και φαινόμενο μπούμερανγκ

Η αντίδραση είναι ένας ψυχολογικός μηχανισμός, λίγο-πολύ ασυνείδητος, που μας ενθαρρύνει να διατηρήσουμε την ελευθερία μας όταν ένα εξωτερικό στοιχείο περιορίζει τις επιλογές δράσης μας. Μπαίνουμε σε κατάσταση «fight or flight» και είτε αντιδρούμε είτε αποφεύγουμε την αντιπαράθεση και κλείνουμε την επικοινωνία απότομα.

Χρησιμοποιήστε την τεχνική «είτε/ή»

Ο ασθενής αντιδρά όταν αισθάνεται ότι υπονομεύεται η ελευθερία του. Η τεχνική «είτε/ή» στοχεύει ακριβώς στη διατήρηση της ελευθερίας επιλογής του. Συνίσταται στην πρόταση διαφορετικών επιλογών που είναι διαθέσιμες στον ασθενή, ενημερώνοντάς τον για τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της καθεμιάς και αφήνοντάς τον να κάνει την επιλογή που του φαίνεται πιο κατάλληλη.

Παράδειγμα:
«Ναι, είναι δύσκολο να αλλάξετε συνήθειες, αλλά μπορείτε είτε να μην αλλάξετε τίποτα, οπότε η κατάσταση της υγείας σας θα επιδεινωθεί, είτε να αλλάξετε ορισμένες συνήθειες, όπως να ασκείστε λίγο με καθημερινό περπάτημα, κάτι που θα βοηθήσει να ρυθμιστεί καλύτερα ο διαβήτης σας. Σκεφτείτε το και ελάτε να το ξανασυζητήσουμε αν θέλετε.»

ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ: Εξασκηθείτε στο να συνδέεστε!

Η ενεργητική ακρόαση είναι μια τεχνική επικοινωνίας που αναπτύχθηκε από τον Αμερικανό ψυχολόγο Carl Rogers, με επίκεντρο το άτομο. Στόχος της είναι να ενισχύσει την κατανόηση του συνομιλητή και να δείξει την προσοχή του ακροατή, ώστε να δημιουργήσει ένα κλίμα εμπιστοσύνης που ευνοεί την επικοινωνία. Βασίζεται σε τρεις βασικές αρχές:

Ενσυναίσθηση

Αυτή η συμπεριφορά, με την οποία είμαστε από τη φύση μας περισσότερο ή λιγότερο προικισμένοι, προσδίδει ευαισθησία στις εμπειρίες των άλλων. Ωστόσο, για να είναι χρήσιμη στην επικοινωνία, είναι απαραίτητο να μπορεί να γίνει αντιληπτή από τον άλλον. Η μη λεκτική μας στάση παίζει σημαντικό ρόλο: ο συγχρονισμός με τον συνομιλητή μας όσον αφορά τη στάση του σώματος, τη διάθεση, την ενέργεια στις κινήσεις, τον ρυθμό ομιλίας κ.λπ. ήδη σηματοδοτεί αποτελεσματικά την ενσυναίσθησή μας.

Ανοιχτές ερωτήσεις

Σε αντίθεση με τις κλειστές ερωτήσεις, που δίνουν στον συνομιλητή την ευκαιρία για σύντομες απαντήσεις, οι ανοιχτές ερωτήσεις (που ξεκινούν με «Πώς», «Τι», «Εξήγησέ μου», «Τι σκέφτεσαι» κ.λπ.) έχουν διπλό πλεονέκτημα: τον προσκαλούν να εκφράσει τα συναισθήματά του και έτσι συλλέγουμε περισσότερες πληροφορίες.

Παράδειγμα:
«Ξέρετε πώς να πάρετε αυτό το φάρμακο σωστά;»
Είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα ερώτησης που κλείνει τον διάλογο και όχι μόνο περιορίζει τις απαντήσεις σε «ναι» ή «όχι», αλλά η διατύπωσή της ενθαρρύνει τον συνομιλητή προς το «ναι».

Αντίθετα, μια ανοιχτή ερώτηση όπως: «Πώς πάτε με τη λήψη αυτού του φαρμάκου;» είναι μια πιο αποτελεσματική εναλλακτική λύση για να τον κάνουμε να εκφραστεί ανοιχτά και χωρίς κρίση.

Επαναδιατυπώσεις

Έχουν σκοπό να κάνουν αισθητή την ενσυναίσθησή μας. Η αρχή είναι να επαναλαμβάνουμε με δικά μας λόγια αυτό που είπε ο συνομιλητής μας, ώστε να αποδείξουμε την ποιότητα της ακρόασης και της κατανόησής μας: «Αν καταλαβαίνω καλά αυτό που μου λέτε είναι ότι…», «Αν άκουσα σωστά τις εξηγήσεις σας…». Η ενεργητική ακρόαση, ωστόσο, υπερβαίνει την απλή εφαρμογή αυτών των τεχνικών και βασίζεται σε μια συνολική στάση θετικότητας και σεβασμού. Απαιτεί, επομένως, προσεκτική προσέγγιση και μη επικριτική στάση, καθώς και την αποφυγή του καθηγητικού τόνου που είναι κοινός σε ορισμένους επαγγελματίες υγείας.

ΤΟΛΜΗΣΤΕ ΚΑΙ ΜΗΝ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΕ

Ο ασθενής που κάνει υπερβολική χρήση ηρεμιστικών, αυτός που γκρινιάζει ασταμάτητα, που μας επιτίθεται λεκτικά σε κάθε επίσκεψη, που έρχεται πάντα την ώρα του κλεισίματος, ο συνάδελφος που αργεί πάλι κ.λπ. Καταστάσεις που μας ενοχλούν κι όμως δεν αντιδρούμε!

Όλες αυτές μας προκαλούν το ίδιο συναίσθημα φόβου: φόβο για την αντίδραση του άλλου αν κάνουμε μια παρατήρηση, φόβο μήπως στεναχωρήσουμε, μήπως πληγώσουμε, μήπως είμαστε αδέξιοι ή επιθετικοί και πυροδοτήσουμε μια σύγκρουση. Αλλά η αποφυγή, αντί να επιλύει προβλήματα επικοινωνίας, τα τροφοδοτεί: «αυτός ο κύριος που άφησα να έρθει την ώρα του κλεισίματος θα εμφανιστεί ξανά την ίδια στιγμή.»

Η λύση; Αποφύγετε την αποφυγή, τολμήστε δηλαδή να επικοινωνήσετε, χρησιμοποιώντας εργαλεία ενεργητικής ακρόασης και επιδιώκοντας να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση με τον άλλον.

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός, Αρχισυντάκτρια PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, Χαραμή ΑΕ