Σοφία Κούνουπα, Γενική Διευθύντρια Noufio Communication Services
Ένα από τα κλειδιά για τη διατήρηση μιας ευημερούσας επιχείρησης είναι μια σταθερή πελατειακή βάση. Σε μια επιτυχημένη επιχείρηση συνήθως το 80% των δραστηριοτήτων της προέρχεται από το 20% των πελατών της. Προσθέστε σε αυτό το γεγονός ότι το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών είναι σημαντικά μεγαλύτερο από αυτό της διατήρησης μιας σχέσης με τους υπάρχοντες οπότε έχετε ένα ισχυρό κίνητρο για να κρατάτε ευτυχισμένη αυτήν την κεντρική ομάδα πελατών. Ωστόσο, πάρα πολλές επιχειρήσεις παραμελούν αυτή την πιστή πελατειακή βάση στην αναζήτηση νέων πελατών.
Εάν ο στόχος της επιχείρησής σας είναι η διάρκεια στον χρόνο και η ευημερία, τότε οι προσπάθειες για την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών σας, ασφαλώς θα αποδώσει.
Η πιστότητα είναι μία κατάσταση του μυαλού!
Εμπορικά, η πιστότητα σας βοηθάει στο να αυξήσετε το μερίδιό σας στην αγορά, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να λειτουργείτε ως “opinion leaders”, να διαμορφώνεται τάσεις και να καθοδηγήσετε τους πιστούς σας πελάτες.
Θα πρέπει πάντα να θυμόσαστε ότι για να αγγίξουμε την πραγματική έννοια της πιστότητας θα πρέπει να αναπτύξετε «συναισθηματική δέσμευση» με τους πελάτες σας. Εμπιστοσύνη, κατανόηση, αφοσίωση, δέσμευση.
Η πιστότητα των πελατών είναι καθαρά μία λειτουργία της υποκειμενικής αντίληψης του πελάτη σχετικά με την αξία που του παρέχεται, βασιζόμενη ανάλογα σε αυτό που χρειάζονται και επιθυμούν την κάθε δεδομένη χρονική στιγμή.
Πρόκειται για μία ΑΝΤΙΛΗΨΗ, βασισμένη στην εμπειρία!
Οι χρυσοί κανόνες
Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας
Είτε πρόκειται για ένα newsletter, ένα μηνιαίο φυλλάδιο, μια κάρτα υπενθύμισης, ή μια ευχετήρια εποχική κάρτα, είναι ο ιδανικός τρόπος να προσεγγίσετε τους πελάτες που έχετε ήδη. Αφιερώστε χρόνο για τη δημιουργία και τη διατήρηση μιας βάσης δεδομένων για πληροφορίες επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων διευθύνσεων e-mail, ταχυδρομείου και τηλεφώνου.
Να θυμάστε ότι όλα τα μηνύματά σας δεν χρειάζεται να διαφημίζουν προϊόντα και υπηρεσίες- μερικά μπορούν να είναι χρήσιμες πληροφορίες. Μακροπρόθεσμα, η επικοινωνία θα αποδώσει.
Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να πάτε ένα βήμα παρακάτω, ώστε να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών σας. Οι πελάτες θυμούνται πάντα ότι την θετική εμπειρία τους και επιθυμούν να την ξαναζήσουν. Δώστε προσοχή στις ανησυχίες και τα παράπονα των πελατών σας. Ενημερώνοντας σας όταν δεν είναι ικανοποιημένοι, οι πελάτες σας, σάς δίνουν την ευκαιρία να επιλύσετε το πρόβλημα και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Βεβαιωθείτε ότι παρέχετε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επικοινωνήσουν μαζί σας και υπάρχει πάντα κάποιος μέσα στο φαρμακείο που «προσέχει» την εξυπηρέτηση πελατών σε συνεχή βάση. Θυμηθείτε να διατηρήσετε θετική στάση απέναντι στους πελάτες σας. Η φήμη της επιχείρησής σας διακυβεύεται.
Επενδύστε και στην αφοσίωση των εργαζομένων
Υπάρχει ένα παλιό ρητό, που λέει «το ψάρι βρωμάει από το κεφάλι». Η πίστη, η αφοσίωση, η ποιότητα ξεκινούν από την κορυφή και μεταδίδοντα σε όλη την εταιρεία. Εάν είστε ικανός, θα κερδίσετε το σεβασμό των υπαλλήλων σας. Εάν έχετε ακεραιότητα στις συναλλαγές σας, οι υπάλληλοί σας θα είναι υπερήφανοι που εργάζονται για εσάς και μαζί με εσάς. Εάν είστε συνεπείς στις αποφάσεις και τις ενέργειές σας και επιδεικνύετε προθυμία να προστατεύσετε τους υπαλλήλους σας, θα κερδίζετε την εμπιστοσύνη τους.
Όλες αυτές οι ιδιότητες θα ενισχύσουν την πίστη των υπαλλήλων σας σε εσάς και την επιχείρηση. Και αν είστε πιστός στους υπαλλήλους σας, θα αισθάνονται καλά για τη δουλειά τους και θα περάσουν την αφοσίωση τους στους πελάτες σας.
Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας
Οι υπάλληλοί σας είναι το πρόσωπο της εταιρείας σας και η εκπαίδευση τους μπορεί να τους δώσει τη δυνατότητα να ευημερήσουν την επιχείρησή σας. Οι εκπαιδευτικές διαδικασίες πρέπει να αποτελούν μια θετική εμπειρία.
Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να συμμετάσχουν σε εκπαίδευση προγράμματα και εξηγήστε τους πώς θα τους βοηθήσει στην εργασία τους και γιατί είναι καλό για το φαρμακείο σας. Ένας άριστος τρόπος διδασκαλίας είναι η επιμόρφωση στο χώρο εργασίας, η οποία διευκολύνει την επιτόπια επίδειξη βέλτιστων πρακτικών.
Παροχή κινήτρων πελατών
Τα κίνητρα των πελατών δίνουν στους ανθρώπους έναν λόγο να επιστρέψουν στο φαρμακείο σας.
Αγοράστε δύο και κερδίστε ένα δωρεάν, εκπτώσεις, προσφέρετε μια δωρεάν υπηρεσία με κάθε πώληση, δώρα και κάρτες δώρων, όλα αποτελούν κίνητρο για τους πελάτες σας, ώστε να επιλέξουν την επιχείρησή σας όταν αποφασίσουν να ξοδέψουν τα χρήματα τους.
Συντονίστε το πρόγραμμα κινήτρων σας με τις προσπάθειες μάρκετινγκ και βεβαιωθείτε ότι το κίνητρο είναι κατάλληλο για το κοινό-στόχο σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα κινήτρων για να ενισχύσετε τις πωλήσεις του φαρμακείου σας, για παράδειγμα κατά τη διάρκεια των εποχών, που δεν υπάρχει μεγάλη κίνηση στις πωλήσεις σας και να προωθήσετε νέα προϊόντα.
Δημιουργήστε καλή φήμη αξιοπιστίας
Η φήμη του φαρμακείου σας είναι στενά συνδεδεμένη με την αξιοπιστία των προϊόντων και των υπηρεσιών σας. Όσο πιο αξιόπιστα, τόσο πιο πιθανό είναι να αποκτήσετε και να διατηρήσετε μια καλή φήμη.
Εάν λέτε ότι ένα προϊόν θα φτάσει την Τετάρτη, θα πρέπει να παραδοθεί την Τετάρτη. Κάντε το καλύτερο δυνατό για να γίνουν όλα όπως λέτε.
Να είστε αξιόπιστοι, να επικοινωνείτε με σαφήνεια, να τηρείτε τις υποσχέσεις και τις εγγυήσεις σας και να είστε προσεκτικοί για το χρόνο και τις ανησυχίες των πελατών σας. Εάν κάτι πάει στραβά, ενημερώστε τους πελάτες αμέσως και αποζημιώστε τους για την ταλαιπωρία.
Να ακούτε τους πελάτες σας
Θυμηθείτε ότι κάθε πελάτης είναι ένα άτομο σε μοναδικές περιστάσεις και με μοναδικές ανάγκες. Μην υποθέσετε ότι καταλαβαίνετε την κατάσταση πριν ακούσετε τον πελάτη σας και προσπαθήσετε να δείτε τα πράγματα από την δική του οπτική.
Εάν αποδείξετε ότι ακούτε, έχετε περισσότερες πιθανότητες να διατηρήσετε την πιστότητα του, ακόμα κι αν δεν μπορείτε να λύσετε πλήρως το πρόβλημα. Οι απαντήσεις όπως “Αυτή είναι η πολιτική μας” θα οδηγήσει τους πελάτες σας στην έξοδο.
Απευθυνθείτε στους πελάτες σας με το όνομά τους
Βεβαιωθείτε ότι εσείς και οι υπάλληλοί σας γνωρίζετε τα ονόματα των τακτικών πελατών. Αυτός ο τρόπος κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται σημαντικοί και σεβαστοί, και είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους θα επιστρέψουν στο φαρμακείο σας.
Όποτε είναι δυνατόν, μοιραστείτε το όνομά σας με τους πελάτες σας και ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να κάνουν το ίδιο. Οι άνθρωποι αισθάνονται μεγαλύτερη οικειότητα όταν γνωρίζουν το όνομα των συνομιλητών τους, και με αυτόν τον τρόπο καλλιεργείται το έδαφος για την εμπιστοσύνη που απαιτείται για μια μακροπρόθεσμη σχέση.
Σε έναν κόσμο όπου κυριαρχεί ο ανταγωνισμός η πιστότητα των πελατών είναι πραγματικά το νέο μάρκετινγκ. Οι σημερινοί πελάτες έχουν πρόσβαση σε μια ατελείωτη ποσότητα πληροφοριών και οι έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες είναι έτοιμοι και πρόθυμοι να δείξουν αφοσίωση σε εταιρείες που μπορούν να δημιουργήσουν μια όμορφη αγοραστική εμπειρία.